ท่าอากาศยานแห่งความสัมพันธ์

ท่าอากาศยานแห่งความสัมพันธ์

เนื้อเรื่อง

​​

​ณ ท่าอากาศยานนานาชาติแห่งหนึ่ง มีอากาศพิการณที่งดงามยิ่งนัก ด้านนอกอาคารผู้โดยสารมีสวนสวยร่มรื่น พร้อมด้วยน้ำพุสายรุ้งที่สะท้อนแสงอาทิตย์ระยิบระยับ ส่วนภายในอาคารก็ถูกออกแบบอย่างหรูหราด้วยการตกแต่งที่ทันสมัย แต่สิ่งสำคัญที่สุดของท่าอากาศยานแห่งนี้ก็คือนโยบายการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้โดยสารหรือลูกค้านั่นเอง

​บรรยากาศเป็นมิตรและประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้าสู่ท่าอากาศยาน พนักงานต้อนรับผู้โดยสารด้วยรอยยิ้มและคำทักทายที่อบอุ่น ณ จุดนัดพบ ก่อนจะแนะนำเส้นทางและข้อมูลต่างๆ อย่างละเอียด เริ่มจากเคาน์เตอร์เช็คอิน ที่มีระบบรับจองและจัดการตั๋วโดยสารอย่างรวดเร็วและแม่นยำ รวมถึงช่องทางพิเศษสำหรับสมาชิกระดับพรีเมียม

​เมื่อเข้าสู่บริเวณพื้นที่ผู้โดยสาร ภาพของร้านค้า ร้านอาหารมากมายก็ปรากฏเข้ามาเสิร์ฟตอบสนองความต้องการของผู้โดยสารได้อย่างครบครัน พร้อมด้วยมุมพักผ่อนที่นั่งสบาย บริการอินเทอร์เน็ตไร้สาย รวมถึงสระว่ายน้ำในร่ม และสปาเพื่อผ่อนคลายความเมื่อยล้า

​ความโดดเด่นของท่าอากาศยานแห่งนี้ยังอยู่ที่การให้บริการด้วยนวัตกรรมเทคโนโลยีล้ำสมัย อาทิ ระบบนำทางภายในอาคารผ่านแอปพลิเคชั่น ระบบแจ้งเตือนการเปลี่ยนแปลงสถานะเที่ยวบินแบบเรียลไทม์ รถไฟฟ้าอัตโนมัติเชื่อมต่อระหว่างอาคาร รวมถึงสุดยอดนวัตกรรมของท่าอากาศยาน นั่นคือ แชทบอทปัญญาประดิษฐ์ชื่อ "แอร์บอท" ที่สามารถตอบข้อซักถามและให้บริการต่างๆ กับผู้โดยสารได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ

​แต่สิ่งที่ท่าอากาศยานแห่งนี้ให้ความสำคัญมากกว่าอะไรก็คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้โดยสารอย่างยั่งยืน โดยมีนโยบายการเปิดรับฟังและตอบสนองทุกเสียงจากผู้โดยสารอย่างจริงจังและรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นข้อเสนอแนะ คำชม หรือข้อร้องเรียน โดยมีทีมงานคอยรับข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ อาทิ จุดบริการลูกค้า โซเชียลมีเดีย อีเมล และสายด่วน ก่อนที่จะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์อย่างละเอียดและแก้ไขปัญหาต่างๆ อย่างทันท่วงที

​นอกจากนี้ ทางท่าอากาศยานยังจัดกิจกรรมพิเศษเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์และความผูกพันกับผู้โดยสาร เช่น โปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับสิทธิพิเศษต่างๆ อาทิ ห้องรับรองพิเศษ ร้านอาหารระดับเวิลด์คลาส และการอัพเกรดบริการเป็นชั้นธุรกิจโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม รวมถึงการเปิดชมรมสำหรับผู้โดยสารที่ให้โอกาสในการพบปะสังสรรค์ แลกเปลี่ยนประสบการณ์ และร่วมทำกิจกรรมเพื่อสังคมอย่างสนุกสนาน

​นับเป็นความภาคภูมิใจที่ท่าอากาศยานแห่งนี้ได้กลายมาเป็นสนามบินชั้นนำของโลกด้านการบริการและคว้ารางวัลระดับนานาชาติมาครองมากมาย แต่ความสำเร็จที่แท้จริงไม่ได้วัดจากรางวัลเท่านั้น แต่คือรอยยิ้มและความประทับใจบนใบหน้าของผู้โดยสาร ที่ถือเป็นพลังขับเคลื่อนสำคัญในการมุ่งมั่นพัฒนาและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อตอบแทนและคงไว้ซึ่งความภักดีของผู้โดยสารตลอดไป

หลักการและแนวคิด​​​​

​​​

​การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Relationship Building) เป็นกลยุทธ์สำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่มุ่งเน้นการสร้าง รักษา และพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ผ่านการสื่อสาร ปฏิสัมพันธ์ และการให้คุณค่าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ความผูกพัน ความภักดี และการบอกต่อในทางบวก อันจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย ส่วนแบ่งการตลาด ผลกำไร และการเติบโตขององค์กรในระยะยาว โดยมีแนวทางในการส่งเสริมการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ดังนี้

• การทำความเข้าใจและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Insight) ทั้งข้อมูลเชิงประชากรศาสตร์ จิตวิทยา พฤติกรรม รูปแบบการใช้ชีวิต ความชอบ ความต้องการ ความคาดหวัง ประสบการณ์ ความพึงพอใจ ข้อร้องเรียน คุณค่า และวงจรชีวิตของลูกค้า ผ่านแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย เช่น ข้อมูลการซื้อขาย ข้อมูลการสมัครสมาชิก ข้อมูลจากเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย ข้อมูลจากคอลเซ็นเตอร์ การสำรวจความคิดเห็น การสัมภาษณ์เชิงลึก การสังเกตพฤติกรรม เป็นต้น แล้วนำมาวิเคราะห์และจัดกลุ่มลูกค้า เพื่อใช้ในการวางกลยุทธ์และดำเนินกิจกรรมที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มลูกค้า

• การสื่อสารและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบสองทาง (Two-way Communication) ผ่านหลากหลายช่องทางที่ลูกค้าสะดวกและชื่นชอบ เช่น อีเมล โทรศัพท์ เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ไลน์ แอปพลิเคชั่น การพบปะเจอตัว เป็นต้น โดยเน้นการสื่อสารที่ตรงเวลา ชัดเจน กระชับ เข้าใจง่าย ใส่ใจ เป็นประโยชน์ และเป็นส่วนตัว สร้างบรรยากาศที่เป็นมิตร อบอุ่น เอาใจใส่ และเปิดโอกาสให้ลูกค้าโต้ตอบ แสดงความคิดเห็น ให้ข้อมูลป้อนกลับ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง

• การส่งมอบคุณค่า ประสบการณ์ และบริการที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า (Value Delivery) ตั้งแต่ก่อนการขาย ระหว่างการขาย และหลังการขาย เพื่อสร้างความประทับใจและความภักดีในระยะยาว เช่น การนำเสนอสินค้าและบริการที่มีคุณภาพสูง ราคาเป็นธรรม ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า การให้ข้อมูล คำแนะนำ และสาธิตวิธีใช้งานอย่างชัดเจน การจัดส่งที่รวดเร็วและตรงเวลา การให้ความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาหลังการขาย การบริการหลังการขายที่รวดเร็วและใส่ใจ การสร้างบรรยากาศในการซื้อที่ผ่อนคลายและเป็นมิตร เป็นต้น

• การสร้างและบริหารโปรแกรมความภักดีของลูกค้า (Loyalty Program) ผ่านการให้คะแนนสะสม ส่วนลด สิทธิพิเศษ ของรางวัล การอัปเกรดสถานะสมาชิก ตามปริมาณหรือมูลค่าการซื้อสินค้าและบริการ เพื่อจูงใจให้ลูกค้ามีการซื้อซ้ำ ซื้อต่อเนื่อง ซื้อผลิตภัณฑ์เสริม และแนะนำลูกค้ารายอื่นๆ โดยมีการปรับปรุงสิทธิประโยชน์ให้น่าสนใจ ง่ายต่อการเข้าใจและใช้งาน และสอดคล้องกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป นอกจากนี้ยังอาจเชื่อมโยงกับโปรแกรมความภักดีของพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อเพิ่มความหลากหลายและคุณค่าให้กับลูกค้า

• การสร้างชุมชนและเครือข่ายลูกค้า (Customer Community) ทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ผ่านกิจกรรมต่างๆ เช่น สโมสรลูกค้า ชมรมผู้ใช้ เพจแฟนเพจ กลุ่มสนทนา บล็อก อีเวนท์ การสัมมนา การท่องเที่ยว การแข่งขัน เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้ามีพื้นที่ในการพบปะสังสรรค์ แลกเปลี่ยนความคิดเห็น แบ่งปันประสบการณ์การใช้งาน รวมถึงให้คำแนะนำและช่วยเหลือซึ่งกันและกัน อันจะเป็นการสร้างความผูกพันระหว่างลูกค้ากับองค์กร และระหว่างลูกค้าด้วยกันเอง ซึ่งจะขยายฐานลูกค้าและการบอกต่อได้ในอีกทางหนึ่ง

• การรับฟังเสียงของลูกค้าและตอบสนองอย่างรวดเร็ว (Customer Voice) ทั้งคำชม ข้อเสนอแนะ ข้อร้องเรียน และคำถามต่างๆ ผ่านช่องทางสื่อสารที่หลากหลาย ครอบคลุม และเข้าถึงง่าย เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล แบบสอบถาม สายด่วน การสัมภาษณ์ตัวต่อตัว เป็นต้น โดยมีระบบการจัดเก็บ บันทึก ส่งต่อ และติดตามการตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้มั่นใจว่าเสียงของลูกค้าจะได้รับการดูแลเป็นอย่างดี นำไปสู่การแก้ไขปัญหา การปรับปรุงสินค้าและบริการ และการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น

• การนำเทคโนโลยีมาใช้ในการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM System) ระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (CDP) ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing Automation) ระบบอัจฉริยะทางธุรกิจ (BI) บิ๊กดาต้า (Big Data) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) แชทบอท (Chatbot) เป็นต้น เพื่อให้สามารถเก็บ ประมวลผล วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ รวดเร็ว เชื่อมโยง เป็นประโยชน์ต่อการวางแผนและดำเนินกิจกรรมการตลาดและการขายในเชิงรุก รวมถึงการให้บริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

• การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการทำกิจกรรมเพื่อสังคมและสิ่งแวดล้อม (CSR) ซึ่งเป็นการตอบแทนและแสดงความรับผิดชอบต่อชุมชน สังคม และสิ่งแวดล้อม ในฐานะพลเมืองบรรษัทที่ดี ผ่านกิจกรรมและโครงการต่างๆ เช่น การบริจาคเงินและสิ่งของ การเป็นอาสาสมัคร การอนุรักษ์ทรัพยากร การลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก การส่งเสริมคุณภาพชีวิต การพัฒนาการศึกษา เป็นต้น โดยสื่อสารและเชิญชวนให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมด้วย เพื่อสร้างการรับรู้ที่ดี ความนิยมชมชอบ และเกิดความรู้สึกภูมิใจและอยากสนับสนุนองค์กร เสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นมากขึ้น

• การสร้างมาตรฐานการบริการ การขาย และความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นเลิศ ด้วยการกำหนดนโยบาย เป้าหมาย ขั้นตอน เกณฑ์ชี้วัด และแนวปฏิบัติที่ชัดเจน พร้อมทั้งสื่อสาร อบรม และกำกับดูแลให้พนักงานปฏิบัติอย่างเข้มงวดและสม่ำเสมอ เพื่อให้เกิดการบริการที่เป็นมาตรฐาน มีคุณภาพสูง รวดเร็ว ถูกต้อง เป็นมิตร ใส่ใจในรายละเอียด และเกินความคาดหมายของลูกค้า นำไปสู่ความพึงพอใจและความประทับใจที่ยั่งยืน

​การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญและท้าทายที่ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกคนและทุกหน่วยงานในองค์กร ที่จะต้องร่วมมือกันอย่างใกล้ชิดและต่อเนื่องในการทำความเข้าใจ ดูแล ตอบสนอง และสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ผู้บริหารและฝ่ายการตลาดจึงต้องวางแผนก