ร้อยเวรใหม่กับภารกิจพิทักษ์ใจ
เนื้อเรื่อง
ในวันแรกของการเข้ารับตำแหน่ง ร้อยตำรวจเอกภูมิ ถูกเรียกตัวเข้าพบผู้กำกับการ พันตำรวจเอกวีระ ซึ่งมอบหมายภารกิจสำคัญให้เขาเป็นผู้รับผิดชอบงานใหม่ นั่นคือการพัฒนาระบบรับเรื่องร้องเรียนของบุคลากรภายในสถานีตำรวจ
ภูมิรู้สึกกังวลใจไม่น้อย เพราะไม่เคยมีประสบการณ์ด้านการบริหารงานบุคคลมาก่อน แต่ด้วยความมุ่งมั่นตั้งใจ เขาจึงขอคำปรึกษาจากรุ่นพี่อย่างพันตำรวจโทหญิงมินตรา ซึ่งเคยผ่านงานนี้มาก่อน
มินตราแนะนำว่า สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความไว้วางใจ เปิดช่องทางให้ทุกคนกล้าพูด กล้าแสดงความคิดเห็นอย่างเสรี การมีตู้รับความคิดเห็น อีเมล สายด่วน หรือระบบออนไลน์ที่หลากหลาย จะช่วยให้เข้าถึงได้ง่าย นอกจากนี้ต้องรับเรื่องอย่างเป็นความลับ ปกป้องผู้ร้องเรียน จัดการเรื่องอย่างเป็นธรรม ปราศจากอคติ และหาทางออกที่ดีที่สุดสำหรับทุกฝ่าย
ภูมินำคำแนะนำมาปรับใช้ เขาตั้งคณะกรรมการที่เป็นกลางในการกลั่นกรองเรื่อง แบ่งประเภทของปัญหาที่ร้องเรียน กำหนดระยะเวลาในการจัดการเรื่องอย่างเป็นขั้นตอน รับฟังทุกฝ่ายอย่างเปิดใจ และคิดหาวิธีแก้ไขที่สร้างสรรค์ ไม่ใช่แค่จับผิดหรือลงโทษ
ในที่สุด ระบบใหม่เริ่มเห็นผล บุคลากรพูดคุยกันมากขึ้น บรรยากาศในที่ทำงานเป็นมิตร ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที ส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมของสถานีตำรวจดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
วันหนึ่ง นายตำรวจชั้นประทวนคนหนึ่งเดินเข้ามาหาภูมิ กล่าวขอบคุณที่ช่วยแก้ปัญหาความขัดแย้งระหว่างเขากับหัวหน้างาน ซึ่งเกือบทำให้เขาคิดลาออก แต่ด้วยระบบร้องเรียนใหม่นี้ ทำให้เขารู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่า และอยากทำงานต่อไปเพื่อพัฒนาสถานีตำรวจแห่งนี้ให้ดียิ่งขึ้น
ภูมิยิ้มอย่างภูมิใจ เขารู้แล้วว่าหัวใจของการสร้างองค์กรคุณภาพ ไม่ใช่แค่กฎระเบียบ แต่คือการเปิดใจรับฟัง เอาใจใส่ความรู้สึกของผู้ร่วมงาน และหาหนทางก้าวข้ามปัญหาไปด้วยกัน นั่นคือภารกิจอันยิ่งใหญ่ในการพิทักษ์ใจคนของผู้นำองค์กรอย่างแท้จริง
หลักการและแนวคิด
ระบบการรับฟังข้อร้องเรียนและปัญหาของบุคลากร เป็นช่องทางสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรรับทราบถึงอุปสรรค ข้อขัดข้อง หรือความไม่เป็นธรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นในการทำงาน ซึ่งหากละเลยไม่แก้ไข อาจนำไปสู่ความไม่พอใจ ความขัดแย้ง หรือปัญหาใหญ่ในภายหลัง การมีระบบรับฟังที่ดี จะช่วยสร้างความไว้วางใจ เปิดกว้างให้บุคลากรกล้าแสดงความคิดเห็น และนำไปสู่การปรับปรุงสภาพแวดล้อมในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น แนวทางในการสร้างระบบการรับฟังข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหา มีดังนี้
- กำหนดนโยบายและแนวปฏิบัติในการจัดการข้อร้องเรียนให้ชัดเจน เป็นลายลักษณ์อักษร และประกาศให้บุคลากรทุกคนรับทราบ
- เปิดช่องทางรับฟังข้อร้องเรียนที่หลากหลาย เช่น ตู้แสดงความคิดเห็น อีเมล สายด่วน ระบบออนไลน์ เป็นต้น เพื่ออำนวยความสะดวกให้ทุกคนเข้าถึงได้ง่าย
- กำหนดขั้นตอนการรับเรื่อง การพิจารณากลั่นกรอง การส่งต่อไปยังผู้รับผิดชอบ การตอบกลับผู้ร้อง และการติดตามผลอย่างเป็นระบบ
- จัดตั้งคณะกรรมการหรือผู้รับผิดชอบโดยตรงในการรับเรื่องร้องเรียน ซึ่งควรเป็นบุคคลที่มีความน่าเชื่อถือ เป็นกลาง และไม่มีส่วนได้ส่วนเสียกับเรื่องที่ร้องเรียน
- รวบรวมและจำแนกประเภทข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ เช่น ปัญหาสภาพแวดล้อมในการทำงาน ความขัดแย้งระหว่างบุคคล การเลือกปฏิบัติ การล่วงละเมิด ฯลฯ
- กำหนดระยะเวลาที่ชัดเจนในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนในแต่ละประเภท ตามความเร่งด่วนและความซับซ้อนของปัญหา
- สอบสวนหาข้อเท็จจริง รวบรวมหลักฐาน และวิเคราะห์ข้อมูลอย่างรอบด้าน โดยรับฟังความคิดเห็นจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
- หาทางแก้ไขปัญหาหรือข้อขัดแย้งด้วยวิธีการที่เหมาะสม เป็นธรรม และเป็นที่ยอมรับของทุกฝ่าย เช่น การไกล่เกลี่ย การเจรจาต่อรอง การชดเชยความเสียหาย เป็นต้น
- กำหนดมาตรการป้องกันไม่ให้ปัญหาเดิมเกิดซ้ำอีก ปรับปรุงระบบ กระบวนการ หรือสภาพแวดล้อมการทำงานให้ดีขึ้น
- สื่อสารผลการดำเนินการต่อข้อร้องเรียนแก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง ทั้งในแง่การแก้ไขปัญหา และมาตรการป้องกันที่จะดำเนินการต่อไป
- รักษาความลับของผู้ร้องเรียนอย่างเคร่งครัด ปกป้องผู้ร้องเรียนจากการถูกตอบโต้หรือกลั่นแกล้งในภายหลัง
- จัดการอบรมและสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจเรื่องสิทธิในการร้องเรียน ช่องทาง ขั้นตอน และการคุ้มครองผู้ร้องเรียน ให้แก่บุคลากรอย่างสม่ำเสมอ
- เก็บสถิติข้อร้องเรียนและผลการแก้ไขในแต่ละปี เพื่อประเมินประสิทธิภาพของระบบและนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
- นำข้อร้องเรียนที่สะท้อนปัญหาเชิงระบบ ไปผนวกในการวางแผนกลยุทธ์และพัฒนาองค์กรในระยะยาว
- สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดใจรับฟัง ยอมรับในความผิดพลาด และมุ่งแก้ไขปรับปรุงอย่างสร้างสรรค์ ไม่ใช่การจับผิดหรือลงโทษ
ประโยชน์ของการมีระบบรับฟังข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ
- ช่วยระบายความไม่พอใจของบุคลากร ก่อนที่จะสะสมและกลายเป็นปัญหาใหญ่
- ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาในมุมมองของผู้ปฏิบัติงานจริง ซึ่งผู้บริหารอาจไม่ทราบ
- สร้างความรู้สึกมีส่วนร่วมและการมีเสียงของบุคลากรในการพัฒนาองค์กร
- ส่งเสริมความสัมพันธ์และความไว้วางใจระหว่างบุคลากรกับองค์กร
- เพิ่มความพึงพอใจและความผูกพันของบุคลากร เมื่อเห็นว่าข้อเสนอแนะได้รับการตอบสนอง
- ลดความเสี่ยงในการถูกฟ้องร้องหรือร้องเรียนจากหน่วยงานภายนอก
อย่างไรก็ตาม ระบบรับเรื่องร้องเรียนจะได้ผลดีเพียงใด ขึ้นอยู่กับความจริงใจและจริงจังขององค์กรในการรับฟังและแก้ไขปัญหา ไม่ใช่การทำเพื่อให้ถูกต้องตามกฎหมาย แต่เป็นความปรารถนาดีที่จะปรับปรุงคุณภาพชีวิตของบุคลากรอย่างแท้จริง การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจะต้องเป็นไปอย่างเป็นธรรม ไม่เลือกปฏิบัติ ปราศจากอคติ และคำนึงถึงผลกระทบต่อทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง องค์กรที่พร้อมจะเป็นผู้ฟังที่ดี เปิดใจยอมรับคำวิพากษ์วิจารณ์ และกล้าเปลี่ยนแปลงในสิ่งที่บกพร่อง ย่อมสามารถสร้างความเชื่อมั่น ความศรัทธา และความร่วมมือที่ดีจากบุคลากร อันจะนำไปสู่บรรยากาศการทำงานที่ราบรื่น มีความสุข และมุ่งสู่เป้าหมายที่ยิ่งใหญ่ร่วมกันในที่สุด